12月議会個人質問①ホームページとコールセンターのありかたについて

本日個人質問が行われました。質疑の概要①です 。

 

1  市ホームページと総合コールセンターのありかたについて
1-1 質問
まず総合コールセンターへの問い合わせが年間何件程度あり、コールセンター内で問い合わせが完結する割合はどの程度で推移しているのでしょうか。また今後の数値目標などは考えておられるでしょうか。加えて一般論として今後コールセンター業務の委託契約を締結する際は、問い合わせ件数が少ないほど人員配置も少なくて済み、契約金額も下げられると思いますがいかがでしょうか。
1-2 答弁
総合コールセンターの問い合わせ件数の推移ですが、委託を開始しました平成25年度、平成26年度、平成28年度は17万件弱、平成27年度は約17万7千件でございます。また、コールセンター内の完結率は、平成25年度から平成27年度は40%前後で推移し、平成28年度は約35%でございます。
次に、数値目標ですが、現在、応答率や回答率などのサービスレベルを設定して、委託業務の評価を行っておりますが、現状では目標を上回っています。今後も適切な目標を設定して、サービスの向上を図ってまいります。
最後に、契約金額についてですが、次回の契約更改時には、これまでの問い合わせ件数などを示して受託者を公募しますので、過去の運営実績が委託料に反映されるものと考えております。
1-3 質問
コールセンター業務について回答率など数値目標を設定しクリアしていることについては評価したいと思います。また電話でのお問い合わせ件数が減少すれば今後の委託契約料の抑制につながる可能性があることもわかりました。さて問い合わせへの対応策としては電話対応のほかに「よくある質問」いわゆるFAQのホームページ上での整備もあります。豊中市のFAQは関係部局のご努力により他市と比較してもかなり充実していると思います。サイト訪問者に積極的に活用していただくことは、市・利用者双方にメリットがあると思います。この観点から資料を見ながらお尋ねしますが、ホームページ最上部には資料の①のように検索窓があります。また③の「よくある質問」の部分をクリックすると、そこにも④のようにFAQ用の検索窓があります。しかし①の検索窓からの検索の場合、「よくある質問」にあるコンテンツは検索対象となっていないようです。利用者のなかには、まず①から検索し、そこで解決しなければ②をみて電話をするという方も多いと思います。できるだけ電話をする前にホームページ上で疑問を解決できるように、よくある質問の内容も①の検索窓の検索対象にできないでしょうか。現状ではできない原因と合わせて教えてください。またホームページの各部署のコンテンツには「よくある質問」へのリンク等は貼られていないが、貼られたほうが利用者のよりスムーズな疑問解決につながるのではないでしょうか。2問目終わります

1-4 答弁
○「よくある質問」ページの内容が、現在、トップページの検索
窓の検索対象には含まれていない原因については、市ホームページと「よくある質問」ページのデータサーバーが別であるといったシステムの違いによるものです。
○各部署のコンテンツに「よくある質問」へのリンクを貼ることは、利用者が各コンテンツを閲覧している際に生じる疑問や調べたいことの解決策などを探すのに役立つと考えます。
○今後、利用者の利便性向上を図るため、トップページ検索窓からの検索結果に「よくある質問」ページの内容を反映することや、各コンテンツから「よくある質問」ページヘのリンクを貼ることが可能か検討します。
1-5 質問
ぜひご検討をお願いいたします。次に、資料の②の位置にコールセンターの電話番号が記載されています。位置的にも大きさ的にも電話番号が一目瞭然であり、電話をかけやすいと思います。しかし問い合わせ業務の効率化の観点からすると、むしろまずは利用者の皆様にHP上の「よくある質問」等を見ていただき、それで解決できなければ電話していただくという流れを構築することも必要だと思います。ところが「よくある質問」よりも大きく目立つところに電話番号が掲載されており、いわば「電話ファースト」の姿勢でサイトを構築しているように見えます。この点について市のお考えをお聞かせください。3問目を終わります。
1-6 答弁
○直接、電話で問い合わせをしたいと考えるホームページ閲覧者の利便性にも対応し、分かりやすく表示したものです。
1-7 意見
大阪府下の33市のホームページを見たところ電話番号を目立つ場所に大きく表示しているのは豊中、高槻、門真の三市です。また高槻市はわが市と同じくコールセンターを導入していますが、電話件数は年間約11万8000件です。両市の人口の差などを考慮すべきですが、それでもわが市の17万件に比べて随分少ないです。サイト利用者が24時間稼働しているホームページ上でできるだけ疑問を解決できることを目指していただき、サポートセンターへの電話問い合わせ件数の適正化を図っていただくことをお願いします。資料②の電話番号をクリックすると、資料⑤のページにつながりますが、そこでは電話問い合わせの利用例として「スポーツができる施設はありますか」「国民健康保険料のお知らせはいつ送られてきますか」といったケースが示されています。しかし、いずれも「よくある質問」にしっかりと回答が準備されており、むしろ「よくある質問」ページへの誘導が必要なケースです。最近では人工知能AIの電話サポート業務への導入が民間で始まっており、いずれ豊中市のような公共団体でも本格導入されるとは思いますが、少し先のことだと思いますので、その間ホームページの改善という形で電話問い合わせ業務の適正化を図っていただくようお願いいたします。