特別職報酬等審議会

本日、豊中市特別職報酬等審議会が開催されましたので傍聴しました。
案件
1  特別職の報酬等について
2政務活動費について
3その他

政務活動費については厳しいご意見もありました。

また先週末、会派から提出した議員定数・議員報酬の削減についての条例案についても議会事務局から審議会へ情報提供がありました。

 

 

12月議会個人質問③図書館事業

1 特定事業について
1-1 質問
まず特定事業についてお尋ねします
行財政改革の一環として実施した「事業等の戦略的たな卸し」において継続課題となった事業が「特定事業」に選定されており、図書館事業はその一つです。平成25年には「特定事業の見直しについて」がまとめられ、図書館事業のあるべき姿の一つとして、事業コストを平成32年度までに市民一人当たり2000円を下回るコストとするという目標値を設定されていましたが、28年度までの経過はどのようになっているでしょうか。
1-2答弁
セルフ貸出機の導入などによる効率化を図ることで、定数の削減とともに開館日の拡大などサービスの向上に努めております。平成28年度の事業コストにつきましては平成27年度決算2,566円とほぼ同程度であり、平成25年度ベースと比較して2%程度の減額となっております。
1-3 意見
3年後の目標値達成には、2%ではなく20%、事業規模は10億程度だがその中で2億円程度の経費削減が必要になります。目標達成は相当厳しいものがあると思います。そのことを前提に以下の質問を続けます。

2 資料購入について 
2-1 質問
①図書館数などを考慮すると書籍によっては複数購入することもあるかと思います。そこでまず1館に2冊程度と考えて、同じものが20冊以上ある書籍の数を教えてください。②また、このような複本の是非については議会でも議論があり、たとえば平成24年度の委員会では、最も多い本で40冊程度の複本があるとの事例が紹介され、また委員からは無料の貸本屋と言われないように複本購入は控えるべきではという趣旨の意見もありました。そもそも資料収集方針には複本に対する考え方が示されていないように思うが、なにか文書はあるのでしょうか。また議会での意見を受けて複本の購入のありかた、具体的には購入上限数を設けるなど何らかの対応はされたのでしょうか。

2-2 答弁
現在の蔵書全体のうち、20冊以上の複本がある書籍の数は、郷土資料を除きますと、73タイトルになります。
図書館資料の選択にあたっては、常に市民の需要を基礎とするとともに、長期的利用にも十分配慮し、文化的、資料的価値の高い蔵書の構築につとめることを基本的な姿勢とし、多様な資料情報の提供を第一義としております。予算の効果的効率的な執行という意味からも、一冊の書籍について一冊購入検討することをスタートラインとしながら、類書の利用状況やリクエスト件数等を勘案しつつ必要に応じて複本を購入しております。
選書基準のなかで、複本についての言及部分としては、文学について、「ベストセラーなど利用の多いものは、利用状況に応じ複本の収集も考慮する。」とありますが、具体的冊数についてはとくに言及しておりません。
従来から、限られた資料費を有効に使うために、豊中市立図書館全体として、できるだけ幅広く多様な本を蔵書としてそろえていくことや、一つのテーマについて、簡単な入門書から大学の一般教養程度の内容のものまで、さまざまな本を購入することが大切と考えております。
従いまして、ベストセラーで数百件の予約がある場合でも、複本数には一定の限度があるものと考えており、この考え方について変更しておりません。
2-3 質問
次に文庫本やまんがの購入についても、資料収集方針に考え方が特に示されていませんが、どのような考え方で購入しているのでしょうか。特に文庫本については出版社にとって収益の柱であることからもさまざま意見があり、今年も大手出版社長が図書館に文庫本の貸し出しをやめてほしいといった趣旨の発言をされ波紋が起きています。こういった意見に対し市としてどのように考えていますでしょうか。

2-4 答弁

出版社社長の発言は、「確たるデータはないが、近年、文庫を積極的に貸し出す図書館が増えている」として「文庫市場低迷の原因などと言うつもりは毛頭ないが、少なからぬ影響があるのではないか」という内容でした。他方では、「図書館が買って、多くの人に読んでほしい」とする出版社もあり、話題になりました。
豊中市立図書館では、文庫本の購入につきましては、一般書に準じて判断することとしております。
文庫オリジナルのものは原則として収集し、今後も利用が予測できる資料の新版については、活字が大きくなったもの、新たに解説などが付加されたものは、収集することとしております。
マンガにつきましては、主に成人書として収集をしていますが、読者として子どもも視野に入れ選書収集しております。原則としては、連載が完結し、一定の評価の定まったもの、形態として破損しやすいものは避ける方針で収集しています。さらに、歴史・伝記・実用書等のマンガ形式の本につきましては、各分野の収集基準に照らし合わせて収集しております。

2-5 意見
複本の数については、以前と変わらず、例えば小説ですが蜜蜂と遠雷という小説は40冊の所蔵で565人の予約があります。私は複本についての図書館の見解と実際の運用がかい離しているような気がします。仮に20冊以上の所蔵のある73タイトルにつき10冊購入を控えると、単価1500円ならば計100万円ほどになり、ご答弁のような、より幅広く多様な選書に繋げられると考えます。複本購入の運用見直しを要望いたします。また文庫・漫画についてのお考えは一定理解をいたしますが、他方で図書館が購入する必要があるのかという市民のお声もいただいております。市の見解をホームページなどで説明されることを要望いたします。

3 施設配置について
3-1 今年度、図書館協議会では中央館構想というものがテーマになっていますが、あまりこれまで議論されてきたイメージがありません。中央館構想とはどの様な内容で、またどのような経緯で今年度の議論のテーマになったのか教えてください。あわせて過去の協議会の答申等でいわゆる中央館に関する意見にはどのようなものがあったのか教えてください。
3-2 答弁
施設配置につきましてはこれまで図書館協議会でご議論いただき、提言や答申をいただいてまいりました。その後「公共施設等総合管理計画」等、将来にわたる安定した市政運営をめざす市としての方向性や施設の老朽化等市立図書館を取りまく状況の変化を総合的に勘案する必要が生じてまいりましたので、現在教育委員会において(仮称)南部コラボセンター開館後のありようについて、中央館機能を持った図書館を核とする施設配置の検討を進めております。図書館協議会におきましても、委員会内部での議論の経過をお示ししながら、様々な角度でご意見をいただき、それを参考にしながら検討を進めております。
過去の図書館協議会のご意見につきまして、平成2年度の図書館施設計画に
ついての提言では、本市においても、人口規模や市民の学習・文化的ニーズの高いことから、高レベルの中央図書館の建設が望まれるが、当面は分館・分室を優先すべきであるとなっております。また、平成25年度の施設配置についての答申では、財政的見通しの観点から大規模中央図書館建設は現状からは考えにくいとのご意見をいただいております。
3-3 質問
昨日は自治体間連携が議論されていました。図書館も例えば、市の中央館という枠を超えて、より広域で北摂の近隣市と連携しての基幹図書館というような考え方はありうるのでしょうか。
3-4 答弁
現在の広域利用については、それぞれの市町における図書館ネットワークを前提として、市民サービスの向上の観点から相互に利用するものであり、北摂地区全体の基幹図書館を設置することは想定しておりません。
3-5 意見
中央館構想について経緯は理解をいたしました。市として検討する必要があるとは思いますが、過去の協議会でのご意見は厳しいものですし、冒頭の特定事業としての2億円削減というコスト目標もお忘れにならないよう要望いたします。また北摂近隣市と合同で大規模図書館を運営することは難しいとは思いますが、広域でのシステムの共通化やピークを過ぎた蔵書の管理など近隣市との更なる連携が必要と申し上げます。

12月議会個人質問②広報の効果測定

本日個人質問が行われました。質疑の概要②です 。

広報の効果測定について
2-1 質疑

市は様々な広報活動をしており、議会からも様々な事柄について市民の皆様に周知徹底してほしい旨の要望がなされています。広報活動は重要ですが、その効果の測定はどのようになされ、また広報を個別に行う各担当課と広報広聴課は具体的にどのように連携していますでしょうか。1問目終わります。
2-2 答弁
○広報の効果や評価の測定は、さまざまな形で行っています。
○広報広聴課では、例えば、広報誌では クロスワードパズルヘの回答に合わせて意見・感想を市民の皆さまからいただいているほか、市ホームページでは、誰もが分かりやすく使いやすいウェブアクセシビリティの国の基準を満たしているとの外部評価を得ています。
○このほか各担当課においても、イベント開催時にどの広報媒体から開催情報を得たのかを尋ねるアンケート調査や、市ホームページの各コンテンツヘのアクセス数などから効果を測定することが可能と考えます。
○また、担当課のこうした取り組みを支援するため、例えばホームページのアクセス数を確認するソフトの使用マニュアルを作成して周知するなどの連携を進めています。

2-3 質問
広報には相当の人的物的コストがかかりますので、できるだけ効果を高める必要があり、その意味で広報の効果測定は重要です。市が様々取り組んでおられることは理解しましたが、改善の余地もあると思います。例えば、市ではQRコードを活用した広報を行っています。スマホのカメラでQRコードを撮れば指定したウェブページにつながります。例えば選管さんが18歳になられた皆さまに送られたこのような選挙啓発のはがきにも選挙のページを見ていただくためにQRコードを貼り付けています。現状ではQRコードに単にアドレスだけを埋め込むだけで、広報媒体ごとにパラメーターを設定していないようです。広報の効果測定をするにあたって、どの媒体からサイトに来たかを知ることは重要であり、パラメーターをQRコードにつければ、先ほどの事例でも、はがきをみて選挙のページにアクセスしていただいた人数がウェブサイトの解析ツールで分かります。しかしパラメーターをつけていない現状ではこのような分析ができず、せっかく出したはがきの広報効果測定ができません。
他にも広報自体に2つ以上のパターンを作って反応を比較するA/Bテストなど広報の効果を測定する手法はいろいろあります。市の広報の効果測定をより具体的に行うために今回例に挙げたような取り組みはできないでしょうか。
2-4 答弁
○ QRコードからホームページヘアクセスされた件数については、現在把握できていませんが、広報の効果を測定する手法の一つと考えますので、今後、把握できる方法について研究を進めていきます。

○また、ABテストは、例えばホームページなどの発信媒体でいくつかのパターンを作り、アクセス数の違いなどを検証して改善につなげる手法と考えます。したがって、その主旨を生かし、より伝わる広報手法について、経験や知見を有する外部専門家を招き、ホームページやチラシなどにおける効果的な表現方法やキャッチフレーズなどについての全庁的な研修を実施し、各課の広報力の向上を図っているところです。

2-5 意見
広報は人的・物的コストが多くかかる一方で、効果測定が難しいものです。本日挙げました手法などを活用して効果測定をしっかりと行い、より効率的効果的な広報を目指していただくよう要望いたしましてこの項目を終わります。

12月議会個人質問①ホームページとコールセンターのありかたについて

本日個人質問が行われました。質疑の概要①です 。

 

1  市ホームページと総合コールセンターのありかたについて
1-1 質問
まず総合コールセンターへの問い合わせが年間何件程度あり、コールセンター内で問い合わせが完結する割合はどの程度で推移しているのでしょうか。また今後の数値目標などは考えておられるでしょうか。加えて一般論として今後コールセンター業務の委託契約を締結する際は、問い合わせ件数が少ないほど人員配置も少なくて済み、契約金額も下げられると思いますがいかがでしょうか。
1-2 答弁
総合コールセンターの問い合わせ件数の推移ですが、委託を開始しました平成25年度、平成26年度、平成28年度は17万件弱、平成27年度は約17万7千件でございます。また、コールセンター内の完結率は、平成25年度から平成27年度は40%前後で推移し、平成28年度は約35%でございます。
次に、数値目標ですが、現在、応答率や回答率などのサービスレベルを設定して、委託業務の評価を行っておりますが、現状では目標を上回っています。今後も適切な目標を設定して、サービスの向上を図ってまいります。
最後に、契約金額についてですが、次回の契約更改時には、これまでの問い合わせ件数などを示して受託者を公募しますので、過去の運営実績が委託料に反映されるものと考えております。
1-3 質問
コールセンター業務について回答率など数値目標を設定しクリアしていることについては評価したいと思います。また電話でのお問い合わせ件数が減少すれば今後の委託契約料の抑制につながる可能性があることもわかりました。さて問い合わせへの対応策としては電話対応のほかに「よくある質問」いわゆるFAQのホームページ上での整備もあります。豊中市のFAQは関係部局のご努力により他市と比較してもかなり充実していると思います。サイト訪問者に積極的に活用していただくことは、市・利用者双方にメリットがあると思います。この観点から資料を見ながらお尋ねしますが、ホームページ最上部には資料の①のように検索窓があります。また③の「よくある質問」の部分をクリックすると、そこにも④のようにFAQ用の検索窓があります。しかし①の検索窓からの検索の場合、「よくある質問」にあるコンテンツは検索対象となっていないようです。利用者のなかには、まず①から検索し、そこで解決しなければ②をみて電話をするという方も多いと思います。できるだけ電話をする前にホームページ上で疑問を解決できるように、よくある質問の内容も①の検索窓の検索対象にできないでしょうか。現状ではできない原因と合わせて教えてください。またホームページの各部署のコンテンツには「よくある質問」へのリンク等は貼られていないが、貼られたほうが利用者のよりスムーズな疑問解決につながるのではないでしょうか。2問目終わります

1-4 答弁
○「よくある質問」ページの内容が、現在、トップページの検索
窓の検索対象には含まれていない原因については、市ホームページと「よくある質問」ページのデータサーバーが別であるといったシステムの違いによるものです。
○各部署のコンテンツに「よくある質問」へのリンクを貼ることは、利用者が各コンテンツを閲覧している際に生じる疑問や調べたいことの解決策などを探すのに役立つと考えます。
○今後、利用者の利便性向上を図るため、トップページ検索窓からの検索結果に「よくある質問」ページの内容を反映することや、各コンテンツから「よくある質問」ページヘのリンクを貼ることが可能か検討します。
1-5 質問
ぜひご検討をお願いいたします。次に、資料の②の位置にコールセンターの電話番号が記載されています。位置的にも大きさ的にも電話番号が一目瞭然であり、電話をかけやすいと思います。しかし問い合わせ業務の効率化の観点からすると、むしろまずは利用者の皆様にHP上の「よくある質問」等を見ていただき、それで解決できなければ電話していただくという流れを構築することも必要だと思います。ところが「よくある質問」よりも大きく目立つところに電話番号が掲載されており、いわば「電話ファースト」の姿勢でサイトを構築しているように見えます。この点について市のお考えをお聞かせください。3問目を終わります。
1-6 答弁
○直接、電話で問い合わせをしたいと考えるホームページ閲覧者の利便性にも対応し、分かりやすく表示したものです。
1-7 意見
大阪府下の33市のホームページを見たところ電話番号を目立つ場所に大きく表示しているのは豊中、高槻、門真の三市です。また高槻市はわが市と同じくコールセンターを導入していますが、電話件数は年間約11万8000件です。両市の人口の差などを考慮すべきですが、それでもわが市の17万件に比べて随分少ないです。サイト利用者が24時間稼働しているホームページ上でできるだけ疑問を解決できることを目指していただき、サポートセンターへの電話問い合わせ件数の適正化を図っていただくことをお願いします。資料②の電話番号をクリックすると、資料⑤のページにつながりますが、そこでは電話問い合わせの利用例として「スポーツができる施設はありますか」「国民健康保険料のお知らせはいつ送られてきますか」といったケースが示されています。しかし、いずれも「よくある質問」にしっかりと回答が準備されており、むしろ「よくある質問」ページへの誘導が必要なケースです。最近では人工知能AIの電話サポート業務への導入が民間で始まっており、いずれ豊中市のような公共団体でも本格導入されるとは思いますが、少し先のことだと思いますので、その間ホームページの改善という形で電話問い合わせ業務の適正化を図っていただくようお願いいたします。

 

個人質問通告

本日、12月議会個人質問の通告締め切り日でした。

今回は以下のテーマで質問を行う予定です。

1広報広聴

  • 市ホームページと総合コールセンターのありかたについて
  • 広報の効果検証について

2図書館事業

  • 特定事業について
  • 資料購入について
  • 施設配置について