◆8番(花井慶太) 大阪維新の会議員団、1番目の質問をいたします。
質疑に先立ちまして、事前に正副議長の許可を得まして、市のホームページに関する資料をお手元に配付しておりますので、よろしくお願いいたします。
市ホームページと総合コールセンターのあり方についてお尋ねします。
まず、総合コールセンターへの問合せが年間何件程度あり、コールセンター内で問合せが完結する割合はどの程度で推移しているのでしょうか。また、今後の数値目標などは考えておられるのでしょうか。
加えて一般論として、今後、コールセンター業務の委託契約を締結する際には、問合せの件数が少ないほど人員配置も少なくて済み、契約金額も下げられると思いますが、いかがでしょうか。
1問目、終わります。
◎政策企画部長(足立佐知子) 総合コールセンターの問合せ件数と完結率の推移でございますが、委託を開始いたしました平成25年度と平成26年度、平成28年度は17万件弱、平成27年度は約17万7,000件でございます。
また、コールセンター内の完結率は、平成25年度から平成27年度は40パーセント前後で推移し、平成28年度は約35パーセントでございます。
次に、数値目標ですが、応答率や回答率などのサービスレベルを設定して委託業務の評価を行っており、現状では目標を上回っております。
今後も適切な目標を設定して、サービスの向上を図ってまいります。
最後に、契約金額についてでございますが、次回の契約更改時にはこれまでの問合せ件数などを示して受託者を公募いたしますので、過去の運営実績が委託料に反映されるものと考えております。
◆8番(花井慶太) コールセンター業務について、回答率など数値目標を設定し、クリアしていることについては評価したいと思います。また、電話での問合せ件数が減少すれば、今後の委託契約料の抑制につながる可能性があることもわかりました。
さて、問合せへの対応策としては、電話対応のほかに、よくある質問、いわゆるFAQのホームページ上での整備もあります。
豊中市のFAQは、関係部局のご努力により、他市と比較してもかなり充実していると思います。サイト訪問者に積極的に活用していただくことは、市、利用者双方にメリットがあると思います。
この観点から、資料を見ながらお尋ねいたしますが、ホームページ最上部には資料の①のように検索窓があります。また、③のよくある質問の部分をクリックすると、そこにも④のようにFAQ用の検索窓があります。しかし、①の検索窓からの検索の場合、よくある質問にあるコンテンツは検索対象となっていないようです。利用者の中には、まず①から検索し、そこで解決しなければ②のコールセンターの電話番号を見て電話をするという方も多いと思います。できるだけ電話をする前にホームページ上で疑問を解決できるように、よくある質問の内容も①の検索窓の検索対象に含めることはできないでしょうか。現状ではできない原因とあわせて教えてください。
また、ホームページの各部署のコンテンツには、よくある質問へのリンク等は張られていないのですが、リンクを張られた方が利用者のスムーズな疑問解決につながるのではないでしょうか。
2問目、終わります。
◎政策企画部長(足立佐知子) よくある質問のページの内容が、現在、市ホームページのトップページの検索窓の検索対象に含まれていない原因についてでございますが、市ホームページと、よくある質問のページのデータサーバーが別であるといったシステム上の違いによるものでございます。
また、各部署のコンテンツによくある質問へのリンクを張ることは、利用者が各コンテンツを閲覧している際に生じる疑問や調べたいことの解決策などを探すのに役立つと考えております。今後、利用者の利便性向上を図るため、トップページ検索窓からの検索結果によくある質問のページの内容を反映することや、各コンテンツからよくある質問のページへのリンクを張ることが可能か、検討いたします。
◆8番(花井慶太) ぜひ、ご検討をお願いいたします。
次に、資料の②の位置に総合コールセンターの電話番号が記載されています。位置的にも大きさ的にも電話番号が一目瞭然であり、電話をかけやすいと思います。しかし、問合せ業務の効率化の観点からすると、むしろ、まずは利用者の皆様にホームページ上のよくある質問等を見ていただき、それで解決できなければ電話をかけていただくという流れを構築することも必要だと思います。
ところが、よくある質問よりも大きく目立つところに電話番号が掲載されており、いわば電話ファーストの姿勢でサイトを構築しているように見えます。この点について市のお考えをお聞かせください。
3問目、終わります。
◎政策企画部長(足立佐知子) 電話番号を掲載しておりますのは、直接、電話で問合せをしたいと考えるホームページ閲覧者の利便性にも対応し、わかりやすく表示したものでございます。
◆8番(花井慶太) 大阪府内の33市のホームページを見たところ、電話番号を目立つ場所に大きく表示しているのは豊中、高槻、門真の3市です。また、高槻市は我が市と同じくコールセンターを導入していますが、電話件数は年間約11万8,000件です。両市の人口の差などを考慮すべきですが、それでも我が市の17万件に比べて随分少ないです。24時間稼働しているホームページ上で、サイト利用者ができるだけ疑問を解決できることをめざしていただき、コールセンターへの電話問合せ件数の適正化を図っていただくことをお願いいたします。
資料②のコールセンターの電話番号をクリックすると、資料⑤のページにつながりますが、そこでは、電話問合せの利用例として、スポーツができる施設はありますか、国民健康保険料のお知らせはいつ送られてきますかといったケースが示されています。しかし、いずれもよくある質問にしっかりと回答が準備されており、むしろよくある質問のページへの誘導が必要なケースです。
最近では人工知能、AIの電話サポート業務への導入が民間で始まっており、いずれ豊中市のような地方公共団体でも本格導入されるとは思いますが、少し先のことだと思いますので、その間、ホームページの改善という形で電話問合せ業務の適正化を図っていただくよう、お願いいたします。
この項目の質問を終わります。
次に、広報の効果検証についてお尋ねいたします。
市はさまざまな広報活動をしており、議会からもさまざまな事項について、市民の皆様に周知徹底してほしい旨の要望がなされています。
広報活動は重要ですが、その効果の測定はどのようになされ、また、広報を個別に行う各担当課と広報広聴課は具体的にどのように連携していますでしょうか。
1問目、終わります。
◎政策企画部長(足立佐知子) 広報の効果や評価の測定につきましては、さまざまな形で行っております。
例えば広報誌では、クロスワードパズルの解答にあわせて、意見、感想を市民の皆様からいただいているほか、市ホームページでは、誰もがわかりやすく使いやすいウエブアクセシビリティの国の基準を満たしているとの外部評価を得ております。
このほか各担当課においても、イベント開催時にどの広報媒体から開催情報を得たのかを尋ねるアンケート調査や、市ホームページの各コンテンツへのアクセス数などから効果を測定することが可能と考えております。
また、担当課のこうした取組みを支援するため、例えば、ホームページへのアクセス数を確認するソフトの使用マニュアルを作成して周知するなどの連携を進めております。
◆8番(花井慶太) 広報には相当の人的・物的コストがかかりますので、できるだけ効果を高める必要があり、その意味で広報の効果測定は重要です。
市がさまざま取り組んでおられることは理解しましたが、改善の余地もあると思います。例えば、市ではQRコードを活用した広報を行っています。スマートフォンのカメラでQRコードを読み取れば指定されたウエブページにつながります。例えば選挙管理委員会が、18歳になられた皆様に送られたこのような選挙啓発のはがきにも、選挙のページを見ていただくためにQRコードを表示しております。現状では、QRコードに単にアドレスを埋め込むだけで、各広報媒体ごとにパラメータを設置してはいないようです。広報の効果測定をするに当たって、どの媒体からサイトに来たかを知ることは重要であり、パラメータをQRコードに付ければ、先ほどの事例でも、はがきを見て選挙のページにアクセスしていただいた人数がウエブサイトの解析ツールでわかります。しかし、パラメータを付けていない現状ではこのような分析ができず、せっかく出したはがきの広報効果を測定できません。
ほかにも、広報自体に2つ以上のパターンをつくって反応を比較するABテストなど、広報の効果を測定する手法はいろいろとあります。市の広報の効果測定をより具体的に行うために、今回例に挙げたような取組みはできないでしょうか。
2問目、終わります。
◎政策企画部長(足立佐知子) QRコードからホームページへアクセスされた件数については、現在把握できておりませんが、広報の効果を測定する手法の一つと考えますので、今後、把握できる方法について研究を進めてまいります。
また、ABテストは、例えば、ホームページなどの発信媒体で幾つかのパターンをつくり、アクセス数の違いなどを検証して改善につなげる手法と考えております。したがいまして、その趣旨を生かし、より伝わる広報手法について経験や知見を有する外部専門家を招き、ホームページやチラシなどにおける効果的な表現方法やキャッチフレーズなどについての全庁的な研修を実施し、各課の広報力の向上を図っているところでございます。
◆8番(花井慶太) 広報は人的・物的コストが多くかかる一方で、効果測定が難しいものです。本日挙げました手法などを活用して、効果測定をしっかりと行っていただきまして、より効果的・効率的な広報をめざしていただくよう要望いたしまして、この項目の質問を終わります。
次に、図書館事業について、まず、特定事業についてお尋ねいたします。
行財政改革の一環として実施した事業等の戦略的たな卸しにおいて、継続課題となった事業が特定事業に選定されており、図書館事業はその一つです。
平成25年には特定事業の見直しについてがまとめられ、図書館事業のあるべき姿の一つとして、事業コストを平成32年度までに市民1人当たり2,000円を下回るコストとするという目標値を設定されておりましたが、平成28年度までの経過はどのようになっているのでしょうか。
◎教育委員会事務局長(吉田久芳) 図書館に係る特定事業の進捗でございますが、セルフ貸出機の導入などによる効率化を図ることで定数の削減とともに、開館日の拡大などサービスの向上に努めております。
平成28年度の事業コストにつきましては、平成27年度決算、市民1人当たり2,566円とほぼ同程度であり、平成25年度と比較して2パーセント程度の減額となっております。
◆8番(花井慶太) 3年後の目標値達成には、2パーセントではなく20パーセント、事業規模は10億円程度でございますが、その中で2億円程度の経費削減が必要になります。目標達成には相当厳しいものがあると思います。そのことを前提に質問を続けます。
資料購入についてお尋ねいたします。図書館数などを考慮しますと、書籍によっては複数購入することもあるかと思います。そこでまず、1つの館に2冊程度と考えて、同じものが20冊以上ある書籍の数を教えてください。
また、このような複本の是非については議会でも議論があり、例えば平成24年度の文教常任委員会では、最も多い本で40冊程度の複本があるとの事例が紹介され、また委員からは、無料の貸本屋と言われないように複本購入は控えるべきではないかという趣旨の意見もありました。
そもそも豊中市立図書館資料収集方針には複本に対する考え方が示されていないように思いますが、何か文書はあるのでしょうか。また、議会での意見を受けて、複本の購入のあり方、具体的には購入上限数を設けるなど、何らかの対応はされたのでしょうか。
◎教育委員会事務局長(吉田久芳) 現在の蔵書全体のうち20冊以上の複本がある書籍の数は、郷土資料を除きますと73タイトルになります。
図書館資料の選択に当たりましては、常に市民の需要を基礎とするとともに、長期的利用にも十分配慮し、文化的・資料的価値の高い蔵書の構築に努めることを基本的な姿勢とし、多様な資料情報の提供を第一義としております。
予算の効果的・効率的な執行という意味からも、1冊の書籍について1冊購入検討することをスタートラインとしながら、類書の利用状況やリクエスト件数等を勘案しつつ、必要に応じて複本を購入しております。
選書基準の中で複本についての言及部分としては、文学について、ベストセラーなど利用の多いものは、利用状況に応じ複本の収集も考慮するとありますが、具体的冊数については特に言及しておりません。
従来から、限られた資料費を有効に使うために、豊中市立図書館全体として、できるだけ幅広く多様な本を蔵書としてそろえていくことや、1つのテーマについて、簡単な入門書から大学の一般教養程度の内容のものまで、さまざまな本を購入することが大切と考えております。したがいまして、ベストセラーで数百件の予約がある場合でも、複本数には一定の限度があるものと考えており、この考え方については変更しておりません。
◆8番(花井慶太) 次に、文庫本や漫画の購入についても、資料収集方針に考え方が特に示されているわけではありませんが、どのような考え方で購入しているのでしょうか。
特に文庫本については、出版社にとって収益の柱であることからもさまざまな意見があり、今年も大手出版社社長が図書館に文庫本の貸出しをやめてほしいといった趣旨の発言をされ、波紋が起きています。こういった意見に対し、市としてどのように考えていますでしょうか。
◎教育委員会事務局長(吉田久芳) 出版社社長の発言でございますが、確たるデータはないが、近年、文庫を積極的に貸し出す図書館が増えているとして、文庫市場低迷の原因などと言うつもりは毛頭ないが、少なからぬ影響があるのではないかという内容でございました。
他方では、図書館が買って、多くの人に読んでほしいと表明する出版社もあり、話題になったところでございます。
豊中市立図書館では、文庫本の購入につきましては、一般書に準じて判断することとしております。文庫オリジナルのものは原則として収集し、今後も利用が予測できる資料の新版については、活字が大きくなったもの、新たに解説などが付加されたものは収集することとしております。
漫画についてでありますが、主に成人書として収集をしていますが、読者として子どもも視野に入れ、選書・収集しております。
原則としては、連載が完結し、一定の評価の定まったものを収集し、形態として破損しやすいものは避ける方針で収集しています。さらに、歴史、伝記、実用書等の漫画形式の本につきましては、各分野の収集基準に照らし合わせて収集しております。
◆8番(花井慶太) 複本の数については以前と変わりません。例えば小説ですが、「蜜蜂と遠雷」という小説は40冊の所蔵で、現在、565人の予約が入っております。
私は、複本について、図書館の見解と実際の運用が乖離しているような気がします。仮に20冊以上の所蔵のある73タイトルにつき10冊購入を控えると、単価1,500円ならば計100万円ほどになり、ご答弁にあるような、より幅広く多様な選書につなげられると考えます。複本購入の運用見直しを要望いたします。
また、文庫、漫画についてのお考えは一定理解いたしますが、他方で、図書館が購入する必要があるのかという市民のお声もいただいております。市の見解をホームページなどで説明されることを要望いたします。
次に、施設配置についてお尋ねいたします。
今年度、豊中市立図書館協議会では、中央館構想というものがテーマになっていますが、余りこれまで議論されてきたイメージはありません。中央館構想とはどのような内容で、またどのような経緯で、今年度議論のテーマになったのか、教えてください。
あわせて、過去の協議会の答申等で、いわゆる中央館に関する意見にはどのようなものがあったのか、教えてください。
◎教育委員会事務局長(吉田久芳) 図書館の施設配置につきましては、これまで豊中市立図書館協議会でご議論いただき、提言や答申をいただいてまいりました。その後、豊中市公共施設等総合管理計画など、将来にわたる安定した市政運営をめざす市としての方向性や施設の老朽化等、市立図書館を取り巻く状況の変化を総合的に勘案する必要が生じてまいりましたため、現在、教育委員会内において、(仮称)南部コラボセンター開館後のありようについて、中央館機能を持った図書館を核とする施設配置の検討を進めております。
図書館協議会におきましても、教育委員会内部での議論の経過をお示ししながら、さまざまな角度でご意見をいただき、それを参考にしながら検討を進めております。
過去の図書館協議会のご意見につきまして、平成2年度の図書館施設計画についての提言では、本市においても、人口規模や市民の学習・文化的ニーズの高いことから、高いレベルの中央図書館の建設が望まれるが、当面は分館、分室を優先すべきであるとされております。
また、平成25年度の施設配置についての答申では、財政的見通しの観点から、大規模中央図書館建設は現状からは考えにくいとの意見をいただいております。
◆8番(花井慶太) 昨日は自治体間連携も議論されていました。図書館も例えば、市の中央館という枠を超えて、より広域で、北摂の近隣市と連携しての基幹図書館というような考え方はあるのでしょうか。
◎教育委員会事務局長(吉田久芳) 現在の北摂7市3町の広域利用につきましては、それぞれの市町における図書館ネットワークを前提として、市民サービスの向上の観点から相互に利用するものであり、北摂地区全体の基幹図書館を設置することは想定しておりませんので、よろしくお願いいたします。
◆8番(花井慶太) 最後は意見といたします。
中央館構想について、経緯は理解いたしました。市として検討する必要があるとは思いますが、過去の協議会での意見は厳しいものですし、冒頭の、特定事業としての2億円削減というコスト目標もお忘れにならないよう要望いたします。
また、北摂近隣市と合同で大規模図書館を運営することは難しいとは思いますが、広域でのシステムの共通化やピークを過ぎた蔵書の管理など、近隣市との更なる連携が必要であると申し上げまして、大阪維新の会議員団、1番目の質問を終わります。