自動電話受付の導入さらにはRPA等との連携により市業務の効率をあげ、かつ市民サービスの向上につなげることができるのではないかという観点から質疑を行いました
１ 新型コロナワクチンの接種予約については、政府の新型コロナウィルス感染症対策分科会に参加する経済学者らがまとめた提言では多くの自治体が採用する先着順よりも、抽選制などが基本的には合理的としています。市がおこなった先着順では申し込みが殺到し、なかなか電話がつながらず、多くのご負担を市民におかけしました。
また広報とよなかでは催しものの募集が多く掲載されますが、電話による先着順のものもあれば抽選制のものもあります。市民の方からどうしても行きたいイベントがあるが電話による先着順とあったので、仕事を休んで電話した。なぜ抽選制ではないのか、といった苦情をいただいたこともあります。市民サービス向上や公平性という見地からは抽選制のほうが良いとも思われますが、他方で先着順ではイベント等の開催直前まで受付可能であり、現状、抽選制よりも事務コストや職員負担が少ないといったメリットもあるかと思います。市では、抽選と先着順にどちらで受付するかについて、なにか基準を設けているのでしょうか。
1 市答弁骨子
申込受付の基準につきましては、特に設けてはおりませんが、イベントや講座等の規模、期間、内容、対象者等を踏まえ、市民サービス及び事務効率の観点から、最適な手法を選択すべきと考 えております。
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市民サービスの向上や公平性という見地からは、抽選制を中心的に採用すべきかと思いますが、一方で行政側の負担という点も考える必要があります。
また以前の議会質問で、ホームページ上、市民からのお問い合わせへの対応が内容問わず電話ファーストに見えるが行政の効率性という観点から問題ではないかという視点からの質問をいたしました。イベント等の申し込みについては抽選制を基本とするための手法として、また行政の効率化という観点から、市民・市役所双方にとってメリットとなるように電話のデジタル化を図れないか。イベント申込の様な定型的な電話の受付対応をAI等で自動化しさらに受付後の処理をRPAなどで自動化していくようなサービスも民間事業者から出てきているが、導入可能性についての市の見解をお聞かせください。
2市答弁骨子
AI等を活用した電話自動受付対応でございますが、音声認識率や電話自動応答が一般的ではないため利用されない（無言の方も多い）という課題があると聞いております。
音声AI技術の質や精度を見極めながら、市民窓口における電話応対業務を効率化する有効なツールの一つとして、導入を検討してまいりたいと考えております。
3 意見
今後行政のデジタル化が進みオンライン手続に移行していくことで市民サービス向上や行政の効率化が進んでいきますが、高齢者を中心にまだまだ電話が使われています。電話利用を前提に市民サービス向上と行政効率化を同時に実現できないかについて検討していただきたいです。AI電話について精度に課題があるとのことでしたら、できるだけ音声入力を必要としない形での自動電話受付フローの構築から考えていただきたいと思います。
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